متن کامل پایان نامه ارشد با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

 تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

اظهار مساله

در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی می باشد،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند می باشد و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل نظاره می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با بهره گیری مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل گردد  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر بشر بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به اندازه قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392(

مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز می باشد که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی ارتباط منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل معضلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه اندازه فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی جدید بهره گیری کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392(

با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانکداری و محدودیت منابع یکی از چالش های عمده مدیریت برقراری ارتباط بین کارکنان و مشتریانبه عنوان مهم ترین وکمیاب ترین منابع سازمان می باشد که تأثیر قابل توجهی درسودآوری بانک دارند. در بانک ها باتوجه به ماهیت خدمات ونقش مشتریان در تأمین منابع، مدیریت نحوه ارتباط با آنان ورعایت اصول اخلاق و رفتار حرفه ای در تعامل  با آنها جایگاه ویژه ای دارد؛ زیرا که فرآیند ارائه خدمات بانکی اکثرا به نحوه ارتباط کارکنان و مشتریان وابسته می باشد.

با در نظر داشتن مباحث مطرح شده پرسش اصلی پژوهش این می باشد که مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیکی چه تاثیری بر کیفیت ارتباط با مشتریان در شعب بانک سامان  تهران دارد؟

سوالات یا اهداف این پایان نامه : 

1-مطالعه ارتباط میان شاخص های مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان وکیفیت روابط الکترونیک در شعب بانک سامان

2-اندازه وسطح شاخص های کیفیت روابط الکترونیک بامشتری در شعب بانک سامان

3-به دست آوردن راهکارهایی جهت بهبود عملکرد سیستم ارتباط با مشتریان در بانک سامان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : تأثیرمولفه های E-CRM  مطالعه موردی شعب بانک سامان شهر تهران برکیفیت روابط الکترونیک بامشتریان  با فرمت ورد